Der Ende 2018 zum zweiten Mal erhobene Retourentacho der Forschungsgruppe Retourenmanagement wurde ausgewertet. Er bietet objektive Einblicke in zentrale Kennzahlen des Retourenmanagements im deutschen E-Commerce. Leider war die Teilnehmerzahl im Vergleich zur Ersterhebung 2014 deutlich geringer.
Mit der zweiten Erhebung des Retourentachos verdichtet sich die vorhandene Datenlage, was eine bessere Einschätzung der aktuellen Situation in Bezug auf das Retourenmanagement im deutschen E-Commerce erlaubt. In den kommenden Tagen geht allen Teilnehmern exklusiv eine Detailauswertung, die Warengruppencluster-spezifische Betrachtungen enthält zu. Die wesentlichen Erkenntnisse in Stichpunkten:
Im Jahr 2018 wurden in Deutschland schätzungsweise 280 Mio. Pakete und 487 Mio. Artikel retourniert.
In Deutschland wurde 2018 im Durchschnitt etwa jedes sechste ausgelieferte Paket (16,3 %) und jeder achte bestellte Artikel (12,1 %) zurückgeschickt.
Die festgestellten Retourenquoten haben sich seit 2014 nicht signifikant verändert (Signifikanzniveau: 5 %), hängen aber weiterhin signifikant von der Warengruppe ab.
Ein retournierter Artikel verursacht im Mittel Kosten in Höhe von 11,24 € (5,67 € Transportkosten + 5,57 € Bearbeitungskosten), eine Retourensendung Kosten in Höhe von 19,51 € (9,85 € Transportkosten + 9,66 € Bearbeitungskosten).
Als relevanteste Kostentreiber nennen die Teilnehmer die Porto-/Transportkosten (80,9 %), den Wertverlust bei Artikeln, die sich nicht mehr als A-Ware verkaufen lassen (45,5 %), die Sichtung und Beurteilung der Artikel (33,8 %) sowie die Retourenvereinnahmung/Identifikation der Artikel (30,9 %).
Damit entstehen Gesamtkosten in Höhe von schätzungsweise 5,46 Mrd. €, die einerseits die Kunden durch höhere Marktpreise tragen, andererseits die Margen der E-Commerce Händler belasten.
Die Umweltwirkung der Retouren beläuft sich 2018 geschätzt auf 238.000 Tonnen CO2-Äquivalente (CO2e). Dies entspricht in etwa der Umweltwirkungen von täglich 2.200 Autofahrten von Hamburg nach Moskau (Annahme: 150 g CO2e/km). Der Anteil der Retouren am Gesamtausstoß in Deutschland (laut BMU 906,8 Mio. t CO2e) ist trotzdem sehr gering (0,0262 %).
Die Darstellung einer massenhaften Vernichtung von Retouren (siehe Frontal 21: https://www.zdf.de/nachrichten/heute/amazon-vernichtet-massenhaft-retouren-100.html) deckt sich nicht mit unseren Daten, sofern man diese in das Gesamtbild einordnet. Im Mittel wird eine Retoure wie folgt verwertet:
Direkter Wiederverkauf als A-Ware (79,0 %)
Wiederverkauf als B-Ware (13,0 %)
Verkauf an externe industrielle Verwerter (2,1 %)
Spenden an gemeinnützige Organisationen (0,9 %)
Entsorgung/Verschrottung (3,9 %)
Sonstiges (1,1 %)
Die im Markt durchschnittlich eingeräumte Widerrufsfrist liegt mit 28,4 Tagen deutlich über dem gesetzlichen Mindestmaß von 14 Tagen.
In den vergangenen Jahren wurde das Retourenmanagement liberaler/kundenfreundlicher (bspw. haben 28 % der Befragten ihre Widerrufsfrist verlängert). Aber: Es deutet sich eine Trendwende im Markt an. Gingen die befragten Händler 2014 noch von einer weiteren Liberalisierung der Rücknahmeregeln aus (+0,24), ist diese Einschätzung nun leicht negativ (-0,20).
In Bezug auf das Retourenmanagement arbeiten besonders viele Händler daran, die Prozesstransparenz für den Kunden zu erhöhen (Informationsmails über Eingang und Bearbeitungsstand), eine dynamische artikelspezifische Abfrage von Retourengründen zu ermöglichen und dem Kunden ein Wahlmöglichkeit des Logistikdienstleisters zu bieten.
